Leidy Laura Faña Ventura

Licenciada en Administración de Empresas con más de 9 años de experiencia desempeñando funciones de atención a clientes, análisis operativo, proyecciones de demanda y optimización de recursos. Experiencia en el monitoreo de KPIs y análisis de datos para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Con capacidades analíticas, organización, responsabilidad y compromiso con la excelencia.

Analista Workforce Management
Altice Dominicana | 2022 - 2025

• Analicé volúmenes y comportamiento de los canales de atención para optimizar la planificación operativa.

• Realicé proyecciones de demanda y cálculo de dotación requerida para los canales de atención.

• Elaboré los horarios, coordiné las vacaciones y capacitaciones del equipo operativo.

• Preparé reportes de productividad y KPIs para áreas estratégicas.

Logros:

• Implementé un sistema de rotación del equipo, logrando una distribución equitativa y mayor motivación de los colaboradores.

• Optimicé procesos de entrega de reportes operativos, reduciendo retrasos y retrabajo.

Soporte Workforce Management
Altice Dominicana | 2019 - 2022

• Monitoreé en tiempo real el desempeño de los canales de atención para asegurar el cumplimiento de los indicadores de servicio.

• Reporté los incidentes masivos en servicios, plataformas y herramientas operativas.

• Elaboré reportes periódicos de resultados operativos y afectaciones por incidentes.

• Preparé bitácoras con los resultados de las operaciones diarias de los diferentes canales de atención.

Logros:

• Automatización del sistema de registro de adherencia de los colaboradores, optimizando el monitoreo y mejorando el desempeño de los equipos.

• Mejoras en las bitácoras de operaciones diarias, permitiendo mayor claridad en los datos, simplificando las forma de consulta y análisis de la información.

Representante Sr. de Asistencia Telefónica
Altice Dominicana | 2015 - 2019

• Brindé soporte técnico y atención al cliente en servicios de telecomunicaciones.

• Gestioné incidencias, quejas y solicitudes de clientes.

• Registré y documenté interacciones en el sistema CRM.

• Alcancé 45% de resolución en el primer contacto (FCR).

Licenciatura en Administración de Empresas
Universidad Autónoma de Santo Domingo | 2015

Bachillerato técnico en Hotelería y Turismo 
Instituto Politécnico Cardenal Sancha | 2008

Certificaciones y Cursos

• Inicio y Planificación de Proyectos – University of California, Irvine (Coursera) | 2023
• Negocios Internacionales – University of New Mexico (Coursera) | 2023
• Profesional en Servicios – Altice Academy | 2018

Habilidades Blandas 

Organización | Comunicación asertiva | Trabajo en equipo | Resolución de conflictos| Pensamiento analítico | Enfoque a resultados.

 Habilidades Técnicas 

• Office 365 
• Excel intermedio. 
• Power BI
•  Genesys Workforce Management 
• Manejo de CRM